東京をはじめとする都会の店員は、接客態度が悪いというイメージがありますよね。
しかし、本当にそうなのでしょうか？
実は接客態度の悪さには、様々な理由が隠れているんです。
この記事では、都会の店員の接客態度が悪いと言われる7つの理由を、具体例を交えながら解説していきます。
最後まで読んでいただければ、都会の店員の本当の姿が見えてくるはずです。
最近あなたが行ったお店の店員はどうでしたか？
イメージしながら読んでみてください。
1. 人口密度の高さによるストレス
東京をはじめとする大都市は、人口密度が非常に高いのが特徴です。
多くの人が行き交う中で仕事をしていると、必然的にストレスが溜まってしまいます。
その結果、無意識のうちに接客態度に悪影響を与えてしまうことがあるんです。
混雑した店内での作業や、次から次へと押し寄せる客への対応は、気が休まる暇もありません。
そんな状況が続けば、笑顔で丁寧に接客するのは至難の業と言えるでしょう。
1-1. 混雑する店内環境
都会の店舗は、狭い店内に多くの客が詰めかけることが珍しくありません。
レジに長蛇の列ができ、商品棚の前は人だかりができる光景は日常茶飯事です。
そんな混雑した環境で、店員は商品の補充や清掃、会計など様々な業務をこなさなければなりません。
人とぶつかりそうになりながらの作業は、肉体的にも精神的にも大きな負担となるでしょう。
心に余裕がなくなれば、自然と表情も険しくなってしまうのです。
1-2. 休む暇のない忙しさ
都会の店舗は、開店から閉店まで切れ間なく客が訪れます。
レジに客がいなくても、品出しや掃除など店員の仕事は常に発生しているのです。
休憩時間以外で一息つける時間はほとんどありません。
常に気を張り詰めた状態でいると、知らず知らずのうちにイライラが募ってきます。
笑顔でいようと思っても、体が拒否反応を示してしまうのです。
1-3. 感情のコントロールの難しさ
人は誰しも、感情の浮き沈みがあるものです。
体調が優れなかったり、プライベートで嫌なことがあったりすると、どうしてもネガティブな感情が湧き上がってきます。
しかし接客業では、そんな感情を表に出すことは許されません。
いつでも明るく振る舞わなければならないのです。
それは簡単なことではありません。
高いストレス環境下では、自分の感情をコントロールするのは難しいのです。
- 人口密度の高い都会では店員のストレスが溜まりやすい
- 混雑した店内や休む暇のない忙しさが負担に
- ストレス環境下では感情コントロールが難しくなる
2. 多様な客層への対応の難しさ
都会にはありとあらゆる人が集まります。
年齢も性別も国籍も、十人十色です。
一人一人客層が異なれば、求めるサービスも変わってきます。
画一的な接客では満足してもらえないのです。
多様なニーズに臨機応変に対応しなければならないのが、都会の店員の宿命と言えるでしょう。
そのため、マニュアル通りの接客に頼ることはできません。
その場その場で、最適な応対を考えなくてはならないのです。
2-1. 外国人客への言葉の壁
東京は外国人観光客の玄関口。
世界中から人が集まる国際都市でもあります。
店舗に外国人客が訪れる機会は少なくありません。
しかし言葉の壁があるため、コミュニケーションがスムーズにいかないことも。
言葉が通じないもどかしさから、つい不愛想な対応をしてしまうことがあるのです。
外国語が堪能な店員ばかりではないので、対応に苦慮するのが実情でしょう。
2-2. 年齢層の幅広さ
都心部の店舗には、若者からお年寄りまで幅広い年齢層の客が訪れます。
10代の学生と80代のおばあちゃん。
当然求めるサービスは異なります。
年齢に合わせた言葉遣いや商品の提案が求められるわけです。
しかし、世代間のギャップが大きすぎて、適切な対応ができないことも。
特に若い店員は、年配者とのコミュニケーションに戸惑いを感じているようです。
2-3. ニーズの多様化
都会の人は個性的な人が多い。
一人一人ライフスタイルが違うので、求めるものも十人十色です。
ある人は丁寧な接客を好み、ある人はスピーディーな対応を求めます。
中にはわがままな要求をする客もいるでしょう。
千差万別のニーズに応えるのは至難の業。
マニュアル通りの接客では太刀打ちできません。
臨機応変な対応力が試されるため、どうしてもミスマッチが生じてしまうのです。
- 外国人や年齢層など客層が多様
- 客のニーズが千差万別で臨機応変な対応が必要
- マニュアル通りの接客では対応しきれない
3. 人間関係の希薄化
東京や都会では、人間関係が希薄になりがちです。
隣に住む人の顔も知らないなんてことは珍しくありません。
店員と客の関係も同じ。
「いつもの店員さん」という感覚はあまりないのです。
会計を済ませたらさっさと帰る。
商品を選ぶ際も店員に聞かずにスマホで調べる。
そんな客が増えています。
都会の客は店員との交流を求めていないのです。
3-1. 常連客の減少
東京や都会の店舗では、常連客が減少傾向にあります。
毎日顔を合わせる地元のおばちゃんなんて光景は、もはやノスタルジーの対象と化しているのかもしれません。
都会では店舗の数が多いので、客は気分で店を変えます。
同じ店に何度も通うより、新しい店を開拓する楽しみを優先するのです。
常連客がいなくなれば、店員とのなじみの関係も生まれません。
3-2. コミュニケーションの減少
東京や都会の店舗では、店員と客のコミュニケーションが減少傾向にあります。
忙しい客は、会計以外の店員とのやり取りを避ける傾向にあるのです。
商品選びもスマホで事前リサーチ。
店員に話しかけることなく買い物を済ませてしまいます。
店内でのやり取りが減れば、自然と店員の接客も淡白になってしまうでしょう。
コミュニケーション不足が、印象の悪い接客につながっているのです。
3-3. 希薄な人間関係
「商売は人と人とのつながり」
昔からよく言われることですが、都会ではその考え方が薄れつつあります。
効率性や合理性が重視される現代。
人間関係を深める余裕はないのが実情です。
店員と客の間に信頼関係は生まれにくい。
ゆえに心のこもった接客は期待できません。
マニュアル通りの画一的な対応で、印象が悪く映ってしまうのです。
希薄な人間関係が、店員の接客レベル低下に影響しているのかもしれません。
- 常連客が減少し店員との関係が希薄に
- 店員と客のコミュニケーション不足
- 人間関係の希薄化が接客レベル低下の一因に
4. 過酷な労働環境
東京や都会の店舗は、過酷な労働環境にあるとも言えます。
人件費削減のために人員が絞られ、一人一人の業務量は増える一方。
長時間労働に加え、休憩時間も十分に取れないのが実情です。
残業は当たり前で、自分の時間を犠牲にしてまで働かなくてはならないのです。
そんな状況では、従業員のモチベーションが上がらないのも当然でしょう。
4-1. 人手不足
東京や都会の店舗は慢性的な人手不足に悩まされています。
求人を出しても必要な人員が集まらない。
結果、一人の従業員が複数の仕事を兼務することになります。
レジ打ちをしながら品出し、清掃もこなさなければならない。
人手が足りなければ、一人一人の負担は増すばかり。
疲れが溜まれば、おのずと接客のクオリティは落ちていくでしょう。
4-2. 長時間労働
東京や都会の店舗従業員は、長時間労働を強いられがちです。
忙しい時間帯は休憩を取れないのが当たり前。
気づけば閉店時間を過ぎていたなんてこともざらにあります。
疲労が溜まるのに休養が取れない。
そんな状況が続けば、心身ともに疲弊してしまうでしょう。
笑顔で接客なんてできるはずもありません。
感情をコントロールする余裕はないのです。
4-3. 低賃金
東京や都会の物価は高い。
にもかかわらず、店舗従業員の賃金は低いままです。
特にアルバイトの時給は安く、生活していくのがやっとという人も少なくありません。
低賃金で長時間働かされるストレスは計り知れません。
モチベーションを保つのは至難の業。
テキトーな接客になりがちなのです。
賃金が上がらなければ、仕事に対するやる気も上がりません。
それが接客態度の悪さにつながっているのかもしれません。
- 慢性的な人手不足で一人あたりの業務量が増加
- 長時間労働とサービス残業が当たり前
- 賃金の低さがモチベーション低下を招く
5. 教育・研修の不足
東京や都会の店舗では、従業員教育や接客研修が不足しているケースが目立ちます。
人材の入れ替わりが激しいため、丁寧に教育する時間が取れないのが実情なのです。
マニュアルを渡して、あとは見よう見まねでやってもらう。
そんな状況では、質の高い接客は望めません。
社員教育に力を入れないことが、接客レベルの低さに直結しているのです。
5-1. 教育時間の不足
東京や都会の店舗では、人材の回転が速いのが特徴です。
次から次へと新しいスタッフが入ってくる環境では、一人一人に十分な教育時間を割くことができません。
マニュアルを渡して、簡単なレクチャーをするだけ。
後は実践の中で学んでもらうのです。
現場で悩んでいる新人の姿がよく見られるのはそのせいでしょう。
教育不足が、お粗末な接客の原因の一つとも言えそうです。
5-2. 研修制度の未整備
東京や都会の店舗の多くは、従業員の能力向上を目的とした研修制度が整っていません。
コストや手間がかかるため、なかなか実施できないのが実情なのです。
せっかく良い人材を採用しても、適切な育成ができなければ宝の持ち腐れ。
マニュアル通りの接客しかできない。
臨機応変な対応ができない。
そんな従業員ばかりになってしまうのです。
研修不足が、接客の質の低下を招いているのかもしれません。
5-3. ロールモデルの不在
東京や都会の店舗では、ベテラン従業員の退職が相次ぎ、ロールモデルとなる人材が不足しています。
上の世代から接客ノウハウを学べる機会が減っているのです。
マニュアルだけでは優れた接客スキルは身につきません。
それを体現しているお手本が必要不可欠なのです。
ロールモデルがいなければ、従業員の成長は見込めません。
見本となる先輩不在の状況が、都会の店員の接客レベルを下げている一因とも考えられます。
- 人材の入れ替わりが激しく教育時間が取れない
- 従業員の能力向上につながる研修制度の不備
- 見本となるベテラン従業員の不在
6. 派遣・アルバイトへの依存
東京や都会の店舗は、派遣社員やアルバイトへの依存度が高い傾向にあります。
正社員を雇うコストを抑えるために、非正規雇用を活用するのです。
しかし、彼らのモチベーションは総じて低い。
「正社員になれないから」「すぐ辞めるから」と、仕事に対する意欲が乏しいのです。
アルバイト感覚で接客し、手を抜く、サボる、無断欠勤する。
そんな問題行動が頻発するのは、非正規社員の比率が高いゆえの弊害と言えるでしょう。
6-1. 非正規雇用の増加
東京や都会の店舗では、人件費削減のために非正規雇用の従業員が増えています。
正社員を雇うより、派遣社員やアルバイトを活用するほうがコストを抑えられるからです。
非正規雇用の従業員は、シフトの融通が利くのも大きな利点。
繁忙期と閑散期で人員を柔軟に調整できるのです。
しかし、彼らを大量に雇用することで、職場の士気は下がる一方。
それが接客レベルの低下につながっているのです。
6-2. モチベーションの低さ
非正規雇用の従業員のモチベーションは、総じて低いと言わざるを得ません。
「どうせ正社員にはなれない」
「長く続けられる仕事じゃない」
そう割り切っているゆえに、仕事に対する意欲が湧かないのです。
やる気のない従業員ばかりでは、質の高い接客サービスは望めません。
手を抜く、適当に対応する。
そんな態度が目立つようになるのは必然と言えるでしょう。
6-3. 定着率の低さ
非正規雇用の従業員は、職場への定着率が低いのが特徴。
この仕事は腰を据えてやるものではない、そう考える人が多いのです。
よりよい条件の仕事が見つかれば、簡単に辞めていきます。
企業に対するロイヤルティも低いので、辞める際の罪悪感もないのでしょう。
頻繁な従業員の入れ替わりは、接客の質にも悪影響を及ぼします。
安定したサービスを提供できないのです。
- コスト削減のため非正規雇用の従業員が増加
- 非正規雇用の従業員はモチベーションが低い
- 従業員の定着率の低さが接客の質低下につながる
7. IT化の進展
東京や都会の店舗では、IT化が急速に進んでいます。
レジでの会計もタッチパネルを使った無人化が進み、店員との接点が減っているのです。
接客業務そのものが機械に置き換えられつつあります。
人とのコミュニケーションが希薄になっていく中で、店員の接客スキルが低下するのは避けられません。
IT化が進むほど、店員の接客態度は悪くなっていくのかもしれません。
7-1. 無人レジの導入
東京や都会の店舗では、無人レジの導入が加速しています。
店員を介さずに会計ができるセルフレジは、人件費の削減に大きく貢献するからです。
しかし、レジ打ちは接客業務の要。
店員との触れ合いの場でもあったのです。
無人レジの普及で、客と店員のコミュニケーションは減る一方。
会話する機会がなくなれば、自然と接客スキルも低下していくのです。
7-2. 客の情報収集手段の変化
今やスマホひとつで、欲しい商品の情報はいくらでも集められます。
わざわざ店頭で店員に尋ねる必要はないのです。
商品選びから購入までを自力で完結できる時代。
接客は不要な作業になりつつあります。
店員と客の会話が減れば、コミュニケーション能力は衰えていくでしょう。
IT化の進展が、皮肉にも店員の接客レベル低下を助長しているのです。
7-3. 人的サービスの軽視
ITの活用で店舗運営の効率化が進む中、人的サービスの重要性が軽視される風潮にあります。
機械化・自動化で十分だと考える経営者は少なくないのです。
コスト削減のために人員を減らし、接客業務をシステムに任せる。
そんな状況では、店員の接客スキルが磨かれるはずがありません。
従業員教育よりIT投資。
そんな考え方が接客レベルの低下を招いているのかもしれません。
- 無人レジ導入で店員と客の接点が減少
- ITの発達で客の情報収集手段が変化
- IT化の影響で人的サービスが軽視される傾向に
まとめ
東京や都会の店員の接客態度が悪いと言われる理由は、様々な問題が複雑に絡み合った結果だと言えます。
人口過密による高ストレス、多様な客層、希薄な人間関係、過酷な労働環境、教育不足、非正規雇用の増加、IT化の進展。
これらの問題が接客レベルの低下を助長しているのです。
一朝一夕には解決できない課題ばかりですが、一つ一つ地道に改善していくことが求められます。
人的サービスの重要性を再認識し、従業員の働く環境を整備することで、きっと都会の接客の質は上がっていくはず。
都会の店員の接客の実態を知れば、あなたの見方も変わるかもしれません。
